Paradigma CRM

• Posted: Tuesday, August 16, 2005
• |
• Author: pradhana
• |
• Filed under: My Column

Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang Anda tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu. Tetapi inti persaingan tidak semata-mata ada di produk, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama.

Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis. Tetapi core value yang dimiliki produk tersebut memberi nilai tersendiri yang boleh jadi tak dimiliki oleh produk lainnya.

Namun, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium.

Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, khususnya lagi di kelas-kelas atas, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous. Namun, secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.

Secara diskrit tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan siap membayar untuk itu. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk suatu produk atau jasa, yang selalu diikuti dengan semakin tingginya ekspektasi mereka, maka akan semakin tinggi pula tuntutannya kepada penyedia produk atau jasa.

Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu menangkap inti “keberadaannya” yang sesungguhnya, sehingga mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, dalam artian ketimpangan antara kesiapan pelanggan membayar dengan value yang dapat diberikan perusahaan, baik itu menyangkut produk atau jasa, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.

Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan atau penyedia jasa menyadari betul “posisinya”, siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari.

Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual” karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Karena, dalam kenyataannya, akan selalu ada produk atau jasa yang akan menyaingi produk atau jasa yang Anda tawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya.

Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga Anda mengetahui banyak hal mengenai pelanggan Anda, memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan Anda cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan Anda memahami satu per satu pelanggan Anda dengan baik dan lengkap.

Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat yang memungkinkan perusahaan Anda mengetahui pelanggan Anda secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka secara lebih baik pula. Dalam terma moderen dewasa ini cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan adalah membangun apa yang disebut Customer Relationship Management (CRM).

Namun, CRM sebagai sebuah sistem akan tetap tinggal sebagai suatu sistem, yang bila tidak dikembangkan dan dioptimalkan, ia tak akan mampu memberi nilai yang sebenarnya sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Kesadaran akan nilai pentingnya pelangganlah yang justru akan mendorong penerapan CRM memiliki nilai, baik bagi perusahaan atau penyedia jasa dan juga pelanggan.

Karenanya, pelangganlah yang semestinya menjadi sandaran pembangunan CRM, bukan justru sebaliknya CRM yang akan membangun pelanggan!

• Permalink
• RSS 2.0
• 
• 
• 
• 
•